瓷磚品牌斯米克送貨上門只到小區門口，斯米克送貨不及時，斯米克不送貨……網友在微博上對知名瓷磚品牌斯米克送貨上門服務的投訴越來越多。

知名瓷磚品牌送貨上門“行規”各不同

　　網友在網上的抱怨瓷磚品牌送貨上門和投訴多，主要集中在兩方面。一是送貨不及時，消費者在預約時間內收貨，聯系商家卻遲遲等不到貨品。二是送貨不到家，消費者在免費送貨到家服務上與商家存在爭議，瓷磚品牌送貨上門，商家送貨只送到樓下或者送到小區門口，讓消費者在購買大品牌的同時，質疑品牌企業的服務質量。

　　據了解，斯米克是華東區生產企業，其玻化磚產品在業內享有盛譽。同時，該企業也是瓷磚行業少數的上市公司之一。而越來越多的關于送貨上門服務的網絡投訴，加上連續兩年虧損后借變賣資產及政府補貼扭虧等新聞報道，讓斯米克品牌蒙上了一層陰影。

　　■走訪調查

　　知名品牌送貨上門“行規”各不同

　　調查品牌：保益、GET、斯米克、金意陶、馬可波羅、ICC瓷磚、蒙娜麗莎

　　斯米克在廣州的銷售門店位于馬會家居，據銷售人員介紹瓷磚送貨只能送到樓下，至于送貨上樓的費用，則需要找送貨人員詳談，屬于消費者與送貨人員的另外交易，公司并不參與其中。而對于每單消費多少才能免費送貨上門，銷售人員表示會有相關的消費額度，但對于具體額度卻語焉不詳。

　　瓷磚免費送貨上門需要消費額度經過多方報道，已經被廣大消費者熟知，也是行業內的“行規”。記者在走訪中發現，品牌對于這個“行規”卻有不同的執行標準。

　　進口高端瓷磚在送貨上門服務上態度似乎也“高高在上”。保益、寶路莎等進口瓷磚品牌銷售人員稱在店內消費5000元公司即可免費送貨上門，保益店員特別強調送貨上門只送到交通能夠達到的地方，一般是小區門口;而意大利高端品牌G.E.T門店人員直接稱“我們不提供送貨服務”。

　　眾多品牌在每單消費多少起送，送到哪里的執行也各有不同。金意陶銷售表示消費5000元可免費送貨上門，并且提供免費量尺、免費設計服務。馬可波羅銷售稱，店內銷售5000元則免費送貨上門。諾貝爾瓷磚銷售則表示國內瓷磚一般是消費3000元即可免費送貨上門，ICC瓷磚同樣也是以消費3000元為免費送貨上門門檻。蒙娜麗莎相關人士則表示，不管顧客消費金額為多少，均免費送貨上門。

　　■聲音

　　小單也免費送貨，企業分清邊際成本與人力成本

　　蒙娜麗莎瓷磚企業策劃部副總監楊曉林

　　據上可知，業內在售后服務中一般消費3000元以上還是5000元以上免費送貨，蒙娜麗莎瓷磚推出無論消費額度大小均免費送貨上門的服務，在業內獨樹一幟。蒙娜麗莎瓷磚企業策劃部副總監楊曉林稱，其實購買瓷磚的單子很少在3000元以下，公司推出這些服務，可以讓小單的消費者免于取貨的麻煩，公司可以在送大單的同時將小單一起送過去，這其實是邊際成本，公司在承擔這部分邊際成本的同時，讓小單消費者享受到更好的服務。

　　楊曉林稱，目前人力成本日益增加，瓷磚整體市場中在送貨上樓服務中，鑒于樓內有無電梯、樓層高低，送貨人員一般會收取100-600元不等的“上樓費”。

　　企業送貨上樓遭遇“樓霸” 服務統一標準難

　　廣東東鵬控股股份有限公司副總裁梁慧才

　　消費者對于瓷磚送貨上門的投訴和困惑處處存在，企業卻在實行送貨上門時存在許多困擾。“不是品牌想做什么就做什么”，廣東東鵬控股股份有限公司副總裁梁慧才說，中國瓷磚市場很難做到實行統一的服務標準。“市場太大，太復雜”，許多小區都存在“樓霸”，企業送貨人員只能把貨送到樓下或者小區門口，而“樓霸”則在收費后將瓷磚搬上樓。這種情況長期存在，致使很多企業和經銷商在改善送貨上門和送貨上樓服務中遇到諸多麻煩。

　　家電行業送貨服務值得參考期待行業服務細分化

　　新中源建材有限公司終端推廣總監郭浩

　　新中源建材有限公司終端推廣總監郭浩稱，家電市場比較成熟，其售后送貨上門服務也做的比較成熟。例如家電某空調品牌，其產品本身利潤微薄，而送貨上門收取的服務費成為公司的重要利潤來源，其專業化售后服務成為了盈利的來源。而瓷磚行業目前專門負責服務的人員本身專業化程度不高，在行業細分的背景下，服務細分化、專業化之后，瓷磚送貨服務的問題也將引刃而解。